Исследование 94 сотрудников call-центра крупного банка в Китае показало, что плохое обращение с клиентами (например, клиенты, которые кричали, спорили, ругались и т. Д.) Ухудшали настроение сотрудников после работы. Это, в свою очередь, привело к разрушительным мыслям (размышлениям о жестоком обращении) и поведению (импульсивный шоппинг).«Таким образом, стресс клиентов распространяется и портит впечатления людей вне работы», — сказал Рассел Джонсон, доцент менеджмента МГУ.Результаты Джонсона и его коллег, которые опрашивали сотрудников несколько раз в день в течение 15 рабочих дней подряд, опубликованы в Интернете в журнале Academy of Management Journal.
Исследователи также протестировали два вмешательства и нашли потенциальное решение проблемы.В те дни, когда работники, которые думали о недавнем инциденте, когда они помогли клиентам («воспоминание о просоциальном вмешательстве»), или думали о взаимодействии с точки зрения клиента («перспективное вмешательство») перед началом работы, это уменьшало их восприятие плохого обращения, снизили их негативное настроение и уменьшили количество размышлений и импульсивных покупок.Согласно исследованию, становление более просоциальным отвлекает внимание от себя и снижает импульсивные и индивидуалистические действия.
«Эти воспоминания и перспективные вмешательства — это быстрые и легкие упражнения, которые сотрудники службы поддержки клиентов могут выполнить перед началом рабочего дня, чтобы уменьшить стресс от грубых клиентов», — сказал Джонсон.